Dans un monde où la relation client prime dans la communication entre donneur d’ordre et prestataire, le centre de contact, souvent outsourcé, devient un tremplin.
Le secteur B to B et l’externalisation connaissent actuellement un véritable essor ! Ces secteurs étant évolutifs, ses acteurs et institutions le sont aussi. Le centre de contact suit donc le mouvement et se canalise sur la relation client. Aujourd’hui, il existe de nombreuses prestations, diverses et variées selon les domaines d’activité.
Un centre de contact et non d’appel
Cerner les demandes des clients et trouver des solutions adéquates, tout en mettant l’accent sur la communication entre le donneur d’ordre et le prestataire , est l’objectif même d’un centre de contact. Cette déclinaison cible une activité destinée à la relation client, ainsi qu’à sa satisfaction. Les centres d’appel tournent autour de traitements via coups de fil, alors que le centre de contact s’axe sur différentes solutions et plusieurs types d’outils.
La relation client : un facteur clé !
Les activités d’un tel professionnel se centrent sur la satisfaction et la relation client. La communication se basée quant à elle sur des rapports hebdomadaires ou mensuels, ainsi qu’une totale visibilité sur les actions entreprises par les experts. L’externalisation étant à l’origine de ces cœurs métiers, il est donc important que le client puisse personnaliser ses demandes à tout moment…
Diversification de la communication
Les demandes sont réceptionnées et gérées selon différents canaux. Le digital est d’ailleurs l’un des nouveaux liens entre le centre de contact et le demandeur. Ainsi, la relation client reste le moteur de toute activité et le bien-être de cette connexion repose sur des réussites qualitatives.